لم يكن موقع تويتر سائدًا تمامًا ، ولكن العديد من الشركات الرئيسية تستخدم الخدمة للتواصل مع العملاء والعملاء المحتملين. يستخدمه البعض للإعلان عن المنتجات ، بينما يستخدم الآخرون تويتر لتقديم شكاوى العملاء.

نظرت في كيفية استخدام العديد من الشركات للتويتر ، ولديها بعض الإرشادات التي يمكن لمديري العلامات التجارية تطبيقها لتقديم خدمة nanoblog لهم. يبدو أن هناك بعض الإجراءات التي يتعين على الشركات ببساطة المشاركة فيها إذا كانت تريد الاستفادة من Twitter كخدمة تسويق.

ستاربكس: إنه عن الناس

الشركات ليست الناس. يواجه المستهلكون في الغالب وقتًا صعبًا يتعلق بكيان غير متبلور وغير حيوي مثل العلامة التجارية للشركة. لكن بإمكان تويتر تغيير ذلك من خلال منح شركة وجه إنساني يمكنه التحدث إلى العملاء وتغيير الإدراك.

استراتيجية تويترStarbucks تستحق النظر. لا تغمر ستاربكس متابعي تويتر بالإعلانات. وبدلاً من ذلك ، يمنح حساب Twitter الخاص به للمستهلكين فرصة الوصول إلى الشركة بطريقة لم تكن متوفرة أبداً.

عندما يتوافق المستخدم مع حساب شركة على Twitter ، قد لا يتوقع ذلك فعلاً ، ولكن سيكون سعيدًا برؤية وجود شخص على الطرف الآخر. لقد أرسلت رسائل إلى ملف تعريف ستاربكس ، والتي ، كما يحدث ، يديرها موظف في الشركة. لقد كانت الاستجابات مدروسة ، صريحة ، والأهم من ذلك ، ألا وهي أن الإنسان لا ينتن من لغة البلاغة التسويقية.

من وجهة نظر المستهلك ، هذا مثالي. كم عدد المرات التي يمكن أن نتواصل فيها مع الشركات في وضع يمكنها من إحداث فرق؟ في تجربتي ، لا يؤدي الاتصال بخدمة العملاء عادة إلى شيء أكثر من التفاهات والردود المكتوبة. لكن ملف تعريف Twitter يمكن أن يسمح لي بالتحدث إلى شخص في الشركة ، مما يخلق سيناريو حيث أقوم بتطوير حوار بيني وبين المنظمة. ويغير تصوري ، ويجعلني أشعر بالسماع. ستاربكس يفعل هذا جيدا.

كومكاست: نحن نهتم ، وسنثبت ذلك.

إن منح شركة وجهًا إنسانيًا عبر Twitter أمر رائع ، لكنه لا يمكن أن يتوقف عند هذا الحد. لا يمكن للممثل الذي تم تعيينه إلى ملف تعريف Twitter أن يكون متدربًا أو شخصًا ليس لديه قوة في الشركة. بدلاً من ذلك ، يجب أن يكون لدى الممثل القدرة على معالجة المشكلات والتأكد من أن المستخدم الذي يعتقد أنه يلقى معاملة غير عادلة يمكن أن يعالج مشكلاته بسرعة.

ComcastCares تقوم بعمل رائع ليس فقط من خلال تمكين الفرد من وراء ملفه الشخصي على تويتر ، ولكن يضمن استخدام الملف الشخصي على تويتر لمعالجة القضايا الرئيسية التي واجهتها الشركة في الماضي.

وفقا لمؤشر رضا العملاء الأمريكي ، قاد كومكاست كل شركة في الولايات المتحدة في استياء العملاء في 2004 و 2007. تجربة كومكاست تويتر هو جزء صغير من الحل.

استنادًا إلى الأبحاث التي أجريتها عبر Twitter Search وأدوات Twitter الأخرى التابعة لجهة خارجية ، تحققComcastCares هدفها في تحسين علاقات العملاء. إن حالات المستخدمين الذين يشكون من Comcast آخذة في الانخفاض ، وأصبحت الشكاوى طفيفة.

إذا نظرت إلى صفحةComcastCares ، فستجد السبب الرئيسي وراء هذا النجاح: يقوم مدير الرعاية الرقمية ، فرانك إلياسون ، بتقديم الأسئلة والاهتمامات الفردية من العملاء ومطالبته بإرسال المزيد من المعلومات له ، وأرقام هواتفهم ، أو معلومات الحساب حتى يتمكن من معالجتها بسرعة. إنه يستخدم قوته في الشركة وكذلك منتدى على تويتر لمساعدة العملاء. بدون هذه القوة ، سيكون عديم الفائدة مثل رقم خدمة عملاء Comcast.

Zappos: كن جزءًا من المجتمع

مجتمع تويتر لديه توقعات معينة. على الرغم من أن الشركات تستخدم تويتر للترويج لعلامتها التجارية ، إلا أنها يجب أن تدرك أنها ليست فوق تلك القواعد الخاصة. إذا اتبعوهم مثل أي مستخدم آخر ، فلن يساعدهم سوى تحقيق هدفهم في تحسين رأي العلامة التجارية.

Zappos هي إحدى الشركات التي تتفهم فعليًا معنى أن تكون جزءًا من المجتمع. يتجاوز نشاطه على Twitter المناقشات حول الأحذية والإجابة على أسئلة المستخدمين. يكشف البحث البسيط لـZappos على Twitter Search عن شيء لا ينبغي إغفاله: من خلال إشراك المجتمع وتوفير محتوى ترفيهي وجدير بالاهتمام خارج أعماله ، فإنZappos يناشد المستخدمين حتى عندما لا يفكرون في Zappos. ربما يمكن رؤية أفضل دليل على ذلك في عدد المتابعين الحاليين: 206،553 حتى كتابة هذه السطور.

يجب أن يكون تقديم قيمة للمجتمع جزءًا من خطة أي شركة عند الذهاب إلى Twitter. إذا كنا نريد إعلانات ، فيمكننا الانتقال إلى موقع الشركة الإلكتروني ، لذلك لا تضيع وقتنا. بدلاً من ذلك ، استخدم المخطط الذي قدمتهZappos ، والذي يهيمن عليه استخدام Twitpic ، معلومات داخلية حول ما يحدث في يوم المدير التنفيذي ، وأكثر من ذلك. يعود إلى وضع وجه على المنظمة ويجعل الناس يهتمون بالفعل بما يقال.

وهذا عامل أساسي لا يمكن أن تتجاهله الشركات: بصفتنا مستهلكين ، لا نهتم عادة بالقضايا التي يواجهها الآخرون مع الشركات حتى نحصل عليها بأنفسنا. غالبًا ما تكون الإجابات على اهتمامات العملاء الأخرى مهمة للفرد المتأثر فقط ، ويتم تجاهلها من قِبل البقية. ولكن من خلال تقديم مزيد من التغريدات حول موضوعات خارج شكاوى العملاء والإعلانات ، بدأنا في الحقيقة نستمع إلى شركة. يثبت Zappos ذلك كل يوم تقريبًا: إنه يسجل مع التغريدات المثيرة للاهتمام. يذكر المبيعات بين الحين والآخر أيضا. وأنا لا أعتقد أنني فاتني تنبيه مبيعات Zappos حتى الآن.