مع تشابك التكنولوجيا بشكل متزايد مع جميع جوانب الأعمال ، يمكن أن يساعدك CNET @ Work - بدءاً من المستفيدين إلى الشركات الصغيرة التي يقل عدد موظفيها عن خمسة موظفين.
تعمل أكثر من 23 مليون شركة أمريكية كملكية فردية ، والعديد من هذه الشركات هي شركات يديرها أفراد. فكر في مطور البرامج الذي يبيع خدماته للعملاء النهائيين ؛ طباخ منزلي بدء أعمال المطاعم من المطبخ ؛ أو محاسبًا يدير خدمة إعداد الضرائب خارج مكتبه.
الإثارة في إنجاب هذه المشاريع المنزلية ، الموظف الوحيد هو أن تبدأ في بناء كتاب أعمال وإنشاء مصدر جديد للدخل. ولكن ماذا يحدث بعد قيامك بإنشاء بعض الحسابات والبدء في الحصول على مكالمات وطلبات خدمة تتطلب استجابة فورية أو متابعة؟
يقول رون كوفمان: "إن أحد أكبر التحديات هو أن تقوم شركة منفردة بفعل كل شيء ، وخدمة العملاء هي فقط أحد الأشياء التي تحتاجها الشركة للنجاح ، إلى جانب المبيعات والتسويق وتطوير المنتجات والتمويل والإدارة". ، رئيس Up! خدمتك ، شركة تدريب خدمة عملاء مقرها سنغافورة.
يمكن للأفراد الذين يديرون أعمالهم الخاصة تطوير قدرات الخدمة من خلال النظر في الاستراتيجيات الست التالية:
الاستجابة السريعة لمكالمات الخدمة
"أنا لا أعرف دائماً الإجابة عن مشكلة في برمجيات خلل عند حدوثها لأول مرة ، لذا لا يمكنني معرفة المدة التي يستغرقها ذلك بالضرورة لحلها" ، يعترف أحد زملائي الذي يدير أعمال تطوير البرمجيات المخصصة الخاصة به . "لكنني أوضحت أنه من الضروري الاتصال بالعميل على الفور عند ورود مكالمة وإبقاء العميل على اطلاع على التقدم. حتى إذا لم أتمكن من ضمان وقت حل المشكلة ، فإن العميل على الأقل يعرف أنني أعمل على ذلك ولدي انتباهي. "
لقد وجدت أن هذا صحيح في تجربتي الخاصة كمدير في شركة كبيرة وكمالك لمالك وحيد. إذا أبقيت عميلك في حلقة الاتصالات ، فإن هذا هو نصف المعركة في التخفيف من قلق العميل بشأن متى يتم حل مشكلة ما. لماذا ا؟ لأن معظم العملاء يشعرون بالقلق من أن المشكلة لا يجري العمل عليها ، وأن التواصل المستمر يساعد على تهدئة هذه المخاوف.
تنظيم وتحديد الأولويات
وقال ماكس بالتسيف ، الرئيس التنفيذي لشركة "فيوجن فيوجن" Service Service ، وهو مقدم خدمة برمجيات ميداني: "أولاً وقبل كل شيء ، تنظّم".
"تخطيط وتنظيم وتحديد أولويات يومك مع كل قطعة من التكنولوجيا المتاحة. لا يوجد سوى زوج واحد من الأيدي على سطح السفينة. يجب عليك التأكد من أنك بينما تبيع لا تسقط أي كرات في قسم خدمة العملاء. أنت تقدم خدمة العملاء ، ولا تفوتك المبيعات ، إنها عملية موازنة ثابتة ".
هناك أدوات إدارة المهام بسيطة ومجانية (أو منخفضة التكلفة) المتاحة التي يمكن أن تساعد في قائمة المهام وتحديد الأولويات Todo.ly و Centrallo هما خياران. إذا كنت بحاجة إلى تنظيم وترتيب أولويات المهام في مشاريع تستخدمها أنت والمتعاقدين الخارجيين لديك ، فيمكن أن يساعد برنامج إدارة المشروعات القائم على السحابة مثل Priority Matrix و Liquid Planner. هل إدارة الوقت مصدر قلق كبير؟ هناك برامج لذلك أيضا: النظر في RescueTime أو Tomighty. أصبحت معظم البرامج الآن مستندة إلى السحاب وقادرة على العمل على أجهزة الكمبيوتر المكتبية والمحمولة والأجهزة المحمولة ، مما يجعل هذه المنتجات متوفرة بسهولة في هذا المجال وكذلك في مكتبك.
وقال بالتسيف: "إن أي مقدار من الوقت الضائع في مهمة واحدة سيؤثر على المهام الأخرى في قائمة المهام الخاصة بك في ذلك اليوم". "يساعد توفير 20 دقيقة في كل يوم عمل على استعادة يوم كامل تقريبًا في نهاية الشهر."
اجب على الهاتف
على الرغم من أن الملكية الفردية المستندة إلى التكنولوجيا تميل إلى الاعتماد على البريد الإلكتروني في معظم الاتصالات اليومية ، إلا أن المؤسسات الفردية الأخرى - في مسك الدفاتر ، القانونية أو التجارية - تعتمد على الهاتف.
بالنسبة إلى العميل الذي لديه طلب أو سؤال يتعلق بالخدمة ، لا يوجد ما هو أكثر إثارة للسخط من مصادفة شجرة هاتف معقدة ، أو هاتف يرن وخاتمًا ثم ينتقل إلى البريد الصوتي. ومع ذلك ، تستمر الشركات في إرباك العملاء بهذه الأساليب بدلاً من الرد على الهاتف لأول مرة مع شخص حقيقي.
وقال بالتسيف: "كل قضية عميل تتعامل معها هي خدمة موجهة بطريقة أو بأخرى". "يتطلب الأمر الكثير للحفاظ على مستويات الخدمة ورضا العملاء عالية."
تتوفر خدمات الرد على الهاتف "البشرية الحية" إذا لم تكن أنت متاحًا للمكالمات. أو يمكنك أيضًا استئجار مساحة مكتب فعلية أو افتراضية تأتي مع خدمات الدعم الإداري مثل الرد على الهاتف. المكتب الذكي هو خيار.
في إحدى الحالات ، رتب أحد المحاميين التابعين لي مع عميل رئيسي - اتحاد ائتماني - للرد على دعواته لممارسة شخص واحد. كما كان قادراً على استئجار مساحات مكتبية غير مكلفة في مبنى اتحاد الائتمان.
فكر في استخدام مكتب مساعدة لخدمة العملاء
بالنسبة للمالكين الوحيدين في مجالات مثل البرامج أو الإنشاءات ، والتي يمكن أن تنطوي على طلبات معقدة لحلول خدمة العملاء ، يجب على مالكي الأنشطة التجارية التفكير في الاستعانة بخدمة مكتب المساعدة التي يمكن أن تساعد في نشر مشكلات الخدمة وتتبعها وعرضها. بعض الأنظمة منخفضة التكلفة ، القائمة على السحابة في هذا الفضاء تشمل Freshdesk و Zendesk.
التعاقد مع المقاولين الذين ينسجمون بشكل جيد مع عملك
غالباً ما يوظف المالكون الوحيدون مقاولين خارجيين للمساعدة في حمل العمل. الهدف الأساسي هو إيجاد شخص يمكنه زيادة القوى العاملة بشكل مؤقت بالمهارات المطلوبة. ومع ذلك ، يجب أيضًا أن تهتم شركات الأعمال الفردية بمفردها بقيم المقاول ووجهات نظره تجاه إرضاء العملاء وتوفير خدمة متميزة نيابةً عن الشركة.
وقال كاوفمان: "هذا أمر مهم لأن العديد من الشركات التي تعمل بشخص واحد تعمل مع المقاولين أو العاملين لحسابهم الخاص الذين يقومون بتسليم أجزاء أخرى من العمل ، ومع ذلك فإن العميل / العميل سوف يعتبر أن جميع الأعمال تقع على عاتق صاحب الشركة الرئيسي الوحيد". "تأكد أيضًا من أن أي مقاولين من الباطن الذين تستخدمهم يكونوا واضحين بشكل متساوٍ حول قيمة العميل النهائي حقًا ، بحيث يمكنك تركيز جهودك وتقديمها."
باختصار ، قم بتدريب المتعاقدين من الباطن على نوع آداب رعاية العملاء التي تتوقع منهم استخدامها. بصفتك مالك الشركة ، من المهم بنفس القدر بالنسبة لك البقاء على اتصال مع العملاء النهائيين. شاهد كيف تسير الأمور وتذكّرهم بأنهم على رادارك - حتى لو لم تكن الشخص الفعلي الذي يخدم خدمة حسابه.
لا تبالغ
وقال كوفمان: "أهم شيء هو معرفة ما يريده العميل واحتياجاته وتقديره ورغباته". "إن تعريفنا للخدمة هو اتخاذ إجراءات لخلق قيمة لشخص آخر. لذلك من المهم للغاية معرفة ما هو أكثر قيمة للعملاء ، ومن ثم تقديم وعود محددة لإيصال العناصر الأساسية للقيمة إلى العميل. لا تبالغ في الفوز هذا فقط يضع الطرفين على خيبة الأمل ".
أفضل طريقة لوضع هذا المبدأ في الحركة هو تقييم قدراتك بصدق - والقيود الخاصة بك - عندما يقترب أحد العملاء من القيام بمشروع كبير. بالنسبة للشركات الصغيرة ، قد يكون من الصعب مقاومة قبول مشروع من ستة أرقام أو أفضل.
الحافة التجارية الصغيرة
نظرًا لأن المالك الفردي يملك عرضًا محدودًا للنطاق الترددي لحضور خدمة العملاء ، فإن تحسين أداء الخدمة أمر بالغ الأهمية.
تخيل سيناريو أسوأ الحالات ، يقترح بالتسفي. "عندما تكون في وسط شيء ما مع عميل واحد ، يتصل عميل آخر للإبلاغ عن مشكلة ، ومكالمة ثالثة لجدولة خدمة إضافية ، ومكالمة رابعة لدفع فاتورة معلقة." كيف تحدد الأولويات؟ لا توجد إجابة سهلة لهذا ، بالطبع. ولكن الاستراتيجيات والأدوات المتاحة لك يمكن أن تجعل المهمة أسهل.
ولا تنسى أبدًا حافة الأعمال الصغيرة: العديد من الشركات الكبيرة لديها خدمة عملاء غير شخصية مع أنظمة أتمتة معقدة وموظفين لا يعرفون الكثير عن المنتجات والخدمات التي يبيعونها.
وهذا يجعل من الخدمة مجالًا يمكن للشركات الصغيرة فيه أن تشرق وتميز نفسها عن المنافسة.
ترك تعليقك